Retour vers le futur : l’expérience client dans 50 ans

Gary Roth est le fondateur et ex CEO d’Upstride, une startup spécialisée dans l’IA, que Contentsquare a rachetée en 2021. Expert de l’intelligence artificielle, Gary analyse de près et régulièrement les évolutions liées à l’IA et le moins que l’on puisse dire, c’est que ces derniers temps, il y en a eu, ouvrant le champ des possibles. Pour CX circle, à Londres, en octobre dernier, Gary a partagé sa vision du futur de l’expérience client et nous a proposé un avance rapide de 50 ans pour imaginer l’expérience client et le rôle de l’IA dans les prochaines décennies. Quel futur pour le eCommerce et les autres industries ? Voici sa vision.

1- La technologie se développe à un rythme sans précédent

Avant de se projeter, faisons le point. Lorsque Neil Armstrong a posé un pied sur la Lune, il semblait évident qu’il s’agissait d’un progrès technologique capital, un moment historique qui resterait gravé à jamais dans les mémoires… En 2007, un smartphone disposait pourtant déjà de plus de puissance de calcul que la fusée envoyée par la NASA en 1969. Voilà à quelle vitesse la technologie évolue, et le rythme s’intensifie.

Chaque décennie a eu son lot d’émerveillements et de surprises. Qui, dans les années 80 aurait imaginé un monde aussi connecté que le nôtre ? Qui, dans les années 90, aurait pensé que les réseaux sociaux prendraient une telle place dans nos vies ? Qui, aujourd’hui est capable d’imaginer jusqu’où la révolution de l’IA pourrait aller et à quelle vitesse ?

Je suis convaincu que nous sommes à une période charnière de l’Histoire et que l’humanité va beaucoup plus évoluer dans les 50 prochaines années qu’elle ne l’a fait lors des 300 dernières. Nous vivons actuellement les prémices de changements considérables et l’IA est en bonne posture pour devenir la plus grande révolution technologique jamais observée.

Pourquoi ? Car l’IA va devenir invisible. Les voitures évolueront toutes vers des modèles électriques et autonomes, assurant une bien plus grande sécurité que celles que nous connaissons aujourd’hui. L’impact carbone sur les émissions de gaz à effet de serre sera énorme et nous gagnerons tous beaucoup de temps, de loin la ressource la plus rare pour beaucoup d’entre nous. Avec tout ce que nous avons pu lire sur le sujet ces dernières années, il serait tentant de penser que ces voitures existent déjà. Mais elles restent au stade de prototypes. Google ou Tesla investissent des milliards de dollars et des ressources conséquentes pour créer des voitures enfin 100 % autonomes, capables de naviguer aussi naturellement que nous le faisons en tant qu’humains.

Qu’en est-il des avions autonomes ? Uber, Joby et Airbus ont déjà commencé à travailler sur le sujet, investissant également des millions en R&D.

Ce n’est qu’un petit aspect de ce à quoi nous pouvons nous attendre.

Prenons l’éducation.

Imaginez comment l’éducation pourrait évoluer dans le futur. Grâce à l’IA, nos enfants bénéficieront d’expériences complètement immersives. Ils n’apprendront plus l’Histoire dans des livres à images mais grâce à ces expériences immersives, aux reconstructions historiques etc… Imaginez la bataille de Waterloo, comme si vous y étiez… Imaginez vos enfants discuter avec Winston Churchill en personne, dans un monde virtuel… Plus jeune, j’aurais moi-même rêvé d’étudier la théorie de la relativité avec Einstein en personne !

La portée est immense. Se former sera grandement facilité grâce à la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Les chirurgiens pourront s’entraîner dans des environnements entièrement simulés et recréant les conditions du réel, les industriels pourront apprendre à manipuler les machines les plus complexes depuis le confort de leur salon, les astronautes pourront apprendre à réparer et entretenir leur vaisseau spatial sous des conditions extrêmes… Tout cela grâce à l’IA. Sans parler des possibilités qu’elle offre pour une intelligence humaine augmentée. On parle déjà des puces de Neuralink qui viendront aider les personnes souffrant de paraplégie, de la maladie de Parkinson ou bien d’épilepsie. Le champ est donc extrêmement vaste !

Tout cela vous semble tiré par les cheveux ? Exagéré ? Je suis convaincu que c’est ce qui nous attend et la question n’est pas finalement, est-ce que cela va réellement se produire mais ce que nous en ferons. Comment pouvons-nous assurer que l’humain restera bien au cœur de toutes ces entreprises et que nous garderons cette force communautaire si propre à nos relations ? C’est à nous de prendre cette responsabilité.

Bien sûr, ce genre d’(r)évolution ne se fait pas en un claquement de doigts. Comment dès aujourd’hui, et dans les 5 à 10 années qui suivent, allons-nous poser les fondations de ce nouveau monde ? À travers l’expérience client.

2 – Le futur de l’expérience client : prédictions

1- Des expériences digitales live, partagées et divertissantes

Cette dernière décennie, la priorité était plutôt à la praticité et à l’individu avec un Web similaire à une grande bibliothèque de contenus, où nous faisions nos achats. Depuis, le social commerce est arrivé et a apporté une toute nouvelle manière de faire des achats en ligne.

Dans cette nouvelle ère de l’attention, le social commerce trouve toute sa place. Permettre le scroll infini et l’achat directement sur les réseaux sociaux est justement une manière de garder cette attention en réduisant au maximum les étapes jusqu’à la conversion. En découle, une expérience client plus engageante, sans frictions et des revenus augmentés.

Ce qu’il faut retenir et ce qui va se développer, c’est l’aspect communautaire et divertissant que propose le social commerce car l ‘expérience est partagée avec ses amis. Grâce à l’IA, les produits avec lesquels vous interagirez vous proposeront bien plus que leur usage de base. Si l’on prend l’exemple des vélos d’appartement Peloton, ils sont devenus une alternative au vélo traditionnel ou à la salle de sport : coach personnel, session live, leaderboard… tout ça depuis chez vous !

De plus en plus d’initiatives digitales vont apparaître et seront proposées par les marques et cela donne beaucoup d’opportunités !

2- Les marques deviendront des partenaires de vie

De vendre des produits ou des services, les marques vont devoir avoir un impact positif dans la vie de leurs clients. On ne parlera plus de parcours utilisateur mais de parcours de vie !

Des parcours de vie qui ont une vraie valeur ajoutée dans la vie de tous les jours des consommateurs. Pour cela, les marques devront développer des expériences omnicanales afin de recréer en ligne, la touche humaine que nous aimons tant.

Prenons l’exemple de l’assureur Central Beeher. Lorsqu’il s’agit de la relation que nous entretenons avec notre assureur, il est très rare que nous soyons excités à l’idée de lire leur newsletter mensuelle, et cette relation se limite bien souvent à une relation contractuelle. Central Beeher a bien compris cela, et a aussi observé qu’une grande partie de leurs assurés raillaient souvent leur voiture, suffisamment pour les ennuyer mais pas suffisamment pour qu’ils aillent chez le garagiste. Fort de ces observations, Central Beeher a organisé des journées dédiées à la réparation de petits dommages et a ainsi créé un moment unique avec une vraie valeur ajoutée dans la vie de ses clients faisant de concert preuve de beaucoup d’empathie. Et croyez-le ou non, mais les clients ont, par la suite, largement partagé cette expérience à leur entourage, ce qui a eu un impact significatif sur la croissance de l’entreprise.

3- La réalité virtuelle et augmentée va fortement se généraliser

Vous avez remarqué, je n’ai pas parlé de metavers. Et c’est volontaire. On en a tant parlé qu’il est devenu difficile de faire la part des choses. Mais récemment, j’ai été invité à l’anniversaire de mon neveu. Contrarié, il m’explique qu’il a organisé son anniversaire sur Roblox mais qu’il craint que son avatar ne soit pas bien habillé pour l’occasion… Si vous ne connaissez pas encore Roblox, il est grand temps de s’y intéresser ! Leur plateforme permet aux plus jeunes de créer et partager leurs propres aventures dans un environnement entièrement immersif, on peut difficilement faire mieux en termes d’expérience digitale ! Et tout autant en termes de revenus : Roblox a généré 2 milliards de dollars en 2021.

Cette anecdote avec mon neveu nous force à réfléchir un peu. À 10 ans, mes parents s’inquiétaient uniquement d’avoir de bonnes notes, à cet âge ma seule préoccupation était d’attraper le plus grand nombre de Pokémons possible, puis ma plus jeune sœur, elle, s’inquiétait de photos de profil Facebook… Désormais, les plus jeunes s’inquiètent de leur avatar… Voyez comment les choses évoluent vite !

Sur cette route du metavers que nous explorons, nous allons naturellement voir de plus en plus d’expériences immersives. Dans un futur plus proche, on va déjà pouvoir interagir avec les produits au lieu de simplement les voir en photo, d’essayer des vêtements virtuellement. Tout cela va nous permettre quelque chose de très important : avoir une bien meilleure idée de la valeur qu’un produit peut nous offrir.

Cela nous amène aussi à une question tout à fait légitime: comment se préparer au mieux à  cette nouvelle génération de l’expérience client ? 

Toutes les marques n’ont bien sûr pas le même niveau de maturité digitale. Mais reste une tendance qu’aucune ne pourra ignorer : en tant que consommateurs, nous sommes devenus intolérants aux frustrations. En ligne, nous attendons des marques un niveau de qualité que l’on retrouve sur Instagram, Facebook, Uber ou Apple. Et pour gagner le cœur, et le portefeuille des consommateurs, les marques ne doivent pas seulement répondre à ces attentes, mais bien les surpasser !

Alors voici mon conseil. En tant qu’acteurs du digital, devenez des “friction hunters” et chérissez vos clients frustrés ! Faites votre maximum pour comprendre, en profondeur, ce que vos utilisateurs ressentent et expérimentent, leurs besoins, comment cela impacte vos objectifs business. Faites-le avec de la data, car aujourd’hui, nous n’avons plus l’excuse de ne pas pouvoir savoir. Comme on le dit si souvent chez Contentsquare, “without data, it’s just another opinion”.

Oui l’IA va révolutionner la façon dont nous interagissons avec le monde, un monde qui aujourd’hui nous paraît tout droit sorti d’un film de science-fiction… Mais pour en tirer le meilleur parti, nous devons nous concentrer sur les choses les plus simples qui améliorent réellement l’expérience client, qui la rendent réellement plus humaine et plus empathique afin de toucher nos utilisateurs.

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